热爱祖国  热爱社会主义  热爱中国共产党

热爱集体  热爱本职工作  自觉维护公司利益

遵纪守法  遵守规章制度  尊重社会道义公德

廉洁奉公  扶植正义清廉  坚决杜绝以权谋私

为民服务  举止文明礼貌  切实优化服务意识

安全生产  严守安全规程  心系安全警钟长鸣

勤学苦练  钻研业务知识  不断提高专业素质

勤俭节约  反对铺张浪费  降低成本开源节流

实事求是  努力开拓创新  共谋企业持续发展

团结互助  真诚奉献爱心  共创美好和谐社会

为了提高供热经营人员的综合素质，树立公司形象，做好本职工作，更好的为用户服务，特制定本标准行为规范。

一、品质：要热爱企业，忠于职守。

1、坚持为用户服务的宗旨，做到让领导满意、让用户高兴。

2、有强烈的责任心和事业感，做到对工作兢兢业业，对同志满腔热诚，对用户服务周到。

3、树立竞争意识，讲求优质服务和经济效益，维护企业与用户的共同利益。

4、讲究文明礼貌、仪容仪表、做到尊重用户、礼貌待人、使用文明用语。

5、发扬团队精神，维护企业形象，部门之间、上下工序之间、员工之间相互尊重，密切配合，团结协作。

二、技能：要勤奋学习，精通业务

1、勤奋学习科学文化知识，积极参加文化、技术培训，努力提高文化和专业水平。

2、刻苦钻研业务，精通本职工作，熟练掌握业务知识和专业技术水平。

3、精通业务规程岗位操作规范和服务礼仪。

4、不断充实更新现代业务知识和工作技能，努力学习和运用最新的科学技术。

5、加强思想修养，增强综合业务素质，不断提高分析，认识和解决问题的能力，提高交往、协调能力和应变能力。

三、纪律：要遵章守纪，廉洁自律

1、遵纪守法，掌握与本职业务相关的法律知识，模范地执行国家的各项法律、法规。

2、严格遵守公司的各项规章制度，自觉执行劳动纪律、工作标准、作业规程和岗位规范。

3、严格遵守作息时间，不迟到、不早退、工作时间不打私人电话，不擅自离岗、串岗、不聊天，不做与工作无关的事情。

4、廉洁自律，秉公办事，不以热谋私，不吃拿卡要，不损害用户利益。

5、团结协作。尊重同事，严以律己，宽以待人，做好团结工作，言行一致。

四、着装：要统一、整洁、得体

1、服装正规、整洁、协调、无污渍。

2、在左胸前佩戴统一编号的服务证（牌） 。

3、衬衣下摆束入裤腰内，袖口扣好，内衣不外露。

4、着西装时，打好领带，扣好领扣，不挽袖口和裤脚，在工作场所不打赤脚，不穿拖鞋。

五、仪容：要自然、大方、端庄

1、头发梳理整齐，不染彩色头发，不戴夸张的饰物。

2、男职工修饰得当，头发长不盖额、侧不掩耳。后不触领，嘴上不留胡须。

3、女职工淡妆上岗，修饰文雅，工作时间不能当众化妆。

4、颜面和手臂保持清洁，不留长指甲，不染彩色指甲。

六、举止：要文雅、礼貌、精神

1、精神饱满，注意力集中，无疲劳、忧郁和不满状。

2、保持微笑，目光平视客户，不左顾右盼、心不在焉。

3、坐姿良好，上身自然挺直、两肩平衡放松。

4、站姿端正，抬头、挺胸、收腹、保持自然姿式。

七、接待：要微笑、热情、真诚。

1、接待客户热情周到，做到来有迎声、去有送声、有问必答、百问不厌。

2、迎送用户时，主动问好或话别

3、无论办理的业务是否对口，接待人员要认真听，热心引导，并为用户提供准确的联 系人、电话。

八、会话：要亲切、诚恳、谦虚

1、使用文明礼貌用语，严禁说脏话、忌语。

2、语音清晰、语气诚恳、语速适中、语调平和、语意明确言简洁。

3、与用户交谈时，要专心致志，面带微笑，不能目光呆滞反应冷谈。

4、采用通俗语言交谈，尽量少用生僻的热力专用术语。

5、认真倾听，注意谈话艺术，不随意打断用户的话语。

九、服务：要快捷、周到、满意

1、认真、仔细询问用户的办事意图、快速办理相关业务。

2、遇到两位以上用户办理业务时，即要认真办理前面用户的业务，又要礼貌地与后面 的用户打招呼，请其稍后。

3、接到同一用户较多业务时，要帮助他们分出轻重缓急，合理安排好前后顺序，缩短 办事时间。

4、遇到不能办理的业务时，要向用户说明情况，争取用户的理解和谅解。

十、沟通：要冷静、理智、策略

1、耐心听取用户的意见，虚心接受用户的批评，诚恳感谢用户提出的建议，做到有则 改之，无则加勉。

2、如果属于自己工作失误，要立即向用户赔礼、道歉。

3、自已受了委屈时，要冷静处理，不能感情用事，不能顶撞和训斥用户，更不能与用 户发生争执。

4、自己拿不准的问题，不回避，不否定、不急于下结论，应及时向领导汇报后再答复用户。

十一、柜台服务：要优质、高效、周全

1、至少提前 5分钟上岗，做好营业前的各项准备工作。

2、实行首问负责制，被用户首先访问的工作人员，有责任引导用户办好各种手续。

十二、上户收费（查表） ：要安全、高效、满意

1、在服务前，应与用户预约时间，讲明工作内容和工作地点，请用户予以配合。

2、与用户会面时，应主动出示证件，并进行自我介绍。

3、遵守用户内部有关规章制度和用户习惯。

4、上户收费携带现金注意安全，防止被抢、被盗。

5、用户拒不交费时，要分析原因、查清情况尽量说服。

6、发现用户有违约或窃热行为时，应依据有关法规礼貌地向用户指出，再行处理；遇到态度蛮横，拒不讲理的用户，要及时报告有关部门，不要与其吵闹，防止出现过激行为。

7、发现因用户责任引起的计量装置故障时，应礼貌地让用户确认、签字。

8、接待用户时，应起身相迎，微笑示坐，认真倾听，准确答复。

9、需要用户填写业务登记表时，要将表格双手递给用户，并提示用户填写。

10、遇见熟人，应点头或微笑示意，不能因此影响手中的工作或怠慢了正在办理业务的用户。

11、坚持“先外后内”的原则,当有用户来办理业务时，应立即放下手中的其它工作，马上接待。

12、用户办完业务离开时，应微笑与用户告别。

13、当用户的要求与政策法规及本企业制度相悖时。要向用户耐心解释，争取用户理解，不能与用户发生争执，可转由领导接待并做好进一步解释工作。

14、临下班时，对于正在处理中的业务应照常办理完毕后方可下班。

十二、电话（网络）服务：要畅通、方便、高效

1、时刻保持电话畅通．铃响 3声内接听，应答时要首先问候，然后报出单位名称。

2、用户咨询业务时，应耐心、细致地答复。不能当即答复的问题，应向 用户道歉，并留下联系电话，研究或请示领导后，尽快答复。

3、接到报修电话时，应详细询问故障情况，认真记录用户的姓名，电话，地址，立即通知有关部门协助处理。

4、因突发故障停热时，应主动向用户道歉，并告知用户预计恢复供热的大约时间。

5、接到用户投诉或举报时，应向用户致谢，详细记录具体情况后，立即传递相关部门或领导处理，并及时给予答复。

6、通话过程中，须等用户先挂电话后再挂电话，不可强行挂断。

第一条：为加强公司安全生产管理，预防事故发生，保障员工的生命和财产安全，促进公司发展，根据国家有关安全法律法规，结合公司实际情况，特制定本制度。

第二条：凡在本公司管理范围内从事与安全活动有关的单位和个人，必须遵守本制度。

第三条：安全生产贯穿于生产活动的全过程，全体员工必须贯彻“安全第一，预防为主”的方针，坚持“管生产必须管安全”的原则，生产要服从安全的需要，实现安全、文明生产。

第四条：公司必须成立安全生产领导小组，对公司安全生产工作进行领导、监督、检查，定期召开会议，研究、部署公司重大安全生产工作。

第五条：公司经理、各部门负责人是本公司、本部门安全生产的责任人，分别对其所管辖的安全生产工作负责。

第六条：公司安全生产领导小组办公室是公司安全生产工作的综合监督管理部门，负责组织公司安全生产管理工作，研究和制定安全生产管理措施，实施安全生产检查和监督，依照国家有关安全生产法律、法规的规定，对公司的安全生产工作实施归口管理。

第七条：各部门应采取各种形式，加强对有关安全生产的法律、法规和安全生产知识的宣传，全方位提高职工安全生产的能力和水平意识。

第八条：新职工、临时工在上岗前，必须对其进行安全生产制度、安全操作规程等教育培训，培训合格后，方能上岗。

第九条：公司各部门主管安全生产的领导和安全员要经常检查本部门安全生产情况，监督职工遵守安全生产制度和操作规程，做好设备、工具等安全检查、保养工作。

第十条：职工在生产工作中要认真学习和执行安全操作规程，遵守各项规章制度，爱护生产设施，发现不安全情况及时报告，并迅速采取排除措施。

第十一条：对从事电气、焊割、车辆驾驶、机械操作等特殊工种人员必须持证上岗，且必须进行安全技术培训和经常性安全教育，具备合格操作资格后，方可上岗。

第十二条：车辆、设备、设施不得超负荷运行和带病运行，做到正确使用，定期检修，确保正常运行。

第十三条：生产工作场地要有足够的光线，有危险的地方必须有安全防护设施和明显的安全标志。

第十四条：各热力站、仓库要配备防火设备、防盗设施。

第十五条：易燃易爆物品要严格按照有关规定贮存、使用，氧气瓶和乙炔瓶之间应有一米以上的安全距离，并与明火保持在两米以上的距离。各类刀具、铁棒、铁钩等禁止对准人员使用，并加以妥善保管。

第十六条：检查人员对查出的安全隐患要逐项进行分析，提出整改措施，按照定措施、定人员、定期限的原则按时完成整改任务，杜绝安全隐患。

第十七条：发生人员伤害事故后，相关部门领导须立即赶到现场，组织实施抢救，及时报告并保护好现场。

第十八条：发生安全事故或责任未遂事故后，各部门要联合组织有关人员进行现场教育，分析、总结吸取事故教训，防止类似事故重复发生。

第十九条：公司对在安全生产方面有突出贡献的团体和个人要给予奖励，对违反安全生产制度和操作规程造成事故的责任者，要严肃处理。触犯刑律的，交由司法机关处理。

第二十条：本制度自发布之日起实施。

一、为严肃考勤纪律，规范考勤管理，维护良好的生产和工作秩序，根据国家《劳动法》有关规定，结合公司实际情况，制订本办法。

二、考勤管理

1、考勤以部门为单位，部门负责人根据人员到岗的实际情况，按规范标准认真、如实填写职工考勤表。

2、各部门月度考勤汇总情况于上报前在本部门范围内公示，接受部门员工监督。

3、考勤统计日期截止到当月末，各部门于次月3日前，将考勤统计表上报至公司财务室汇总审核。

三、请假规定

1、职工因故不能上班，应提前填写请假单，并按规定履行请假手续，批准后方可休假。因特殊原因需申请长假者须经公司总经理批准。

2、职工因打架斗殴、酗酒或其他违法违纪行为造成疾病或负伤而请假休息时，视情节按事假或旷工处理。

3、职工请事假1-3天（含3天）的，须经公司分管领导批准，3天以上的由公司总经理批准。

4、婚假、产假、病假、工伤假等按国家有关规定执行。

四、上班时间已到，尚未到达工作岗位，且未办理请假手续的（以假条为准），视为迟到。

五、下班时间未到，擅自离开工作岗位，且未办理请假手续的（以假条为准），视为早退。

六、有下列情况之一者，视同旷工：

1、职工未请假或请假未经批准，擅自空岗、脱岗的；

2、未经批准，私自串岗的；

3、请假期已满，未到岗位工作的；

4、因公外出，事毕不归的；

5、迟到或早退超过一小时的；

6、在工作时间干私活、做与工作无关的事情的。

七、公司工作性质季节性较强，对员工在采暖季的加班，在夏季实行相应的补休或轮休。

八、本办法由公司综合办公室进行监督、检查和考核。

九、本办法自发布之日起施行，原与本办法有关的制度同时废止。

为进一步提高供热质量和服务质量，优质、高效的解决来电、来访工作问题，规范员工的接待行为，树立公司优质服务形象，特制定本制度。

一、首问负责制是指最先接待用户来电、来访工作的工作人员，要为用户来电、来访工作服务负责，其中最先接待的工作人员为首问责任人。

二、首问责任人责任：

1、用户来电、来访时，首问责任人应首先将来访、来电用户的地址、姓名、联系电话及反映事项等内容登记清晰，并热情接待来电来访。

2、对来电、来访属于首问责任人职责范围内能够解决的，首问责任人应当及时办理，并一次性告知和解答相关事项。来电、来访需办理的事项不属于本人职责范围的，首问责任人应尽自己所知给予指导和帮助，同时为对方联系有关经办人员，必要时向上一级领导请示报告。

3、首问责任人对来电、来访反映问题的办理结果负有查询落实的责任，以确保达到来访群众满意。

三、首问责任人在接待服务对象时，应文明礼貌、热情大方，使用文明用语，禁用文明忌语。要为服务对象着想，不得冷漠待人，不得推诿扯皮，要充分体现我单位工作人员良好的品质、素养和乐于助人的精神风貌。

四、违反首问负责制的处罚：

有下列情节者，经查实，给予通报批评、记大过等处分。

1、首问责任人未及时将服务对象拟办的事项移交给有关人员。

2、有关人员未及时与服务对象联系，未及时调查核实有关问题或未在时限办理完成的；

3、冷漠对待服务对象，应当告知而没有明确告知有关事项的；

4、对服务对象要办理事项推诿扯皮、不负责任的；

5、对服务对象态度恶劣，使用文明忌语的。

1、公司实行运行处人员24小时值班轮换制度。

2、值班人员由运行处统一安排，值班人员必须严格执行值班制度。

3、值班人员的工作任务是接待用户来访、处理突发事件，确保本班次运行安全稳定。

4、公司值班地点设在金庄小区热力站。

5、值班人员通讯设备必须保持畅通，确保无联络失灵的情况。

6、值班期间，必须坚守岗位，不得擅离职守，严禁饮酒、打牌等做与值班无关的事项，严格做到在岗不饮酒，饮酒不上岗，如有违反者，按照《员工奖惩管理办法》对其进行警告、记过、情节严重的给予下岗处理等。

7、认真、礼貌地接待来访用户， 认真记录用户反映的情况，恰当解释疑问，妥善处理用户反映问题。

8、值班人员在值期间应及时、准确地掌握来访问题的现场情况，快速、有效地处置突发事件。一般维修项目，应做好记录并及时落实维修。如维修工作当时无法实施或完成，向用户作好解释工作，及时向上级主管说明，并继续由运行处在12小时之内跟进落实。若遇紧急、重大的但又超出当值人员处理能力范围的事件时，应立即向上级主管汇报统一安排部署相应的应急处理措施。

9、做好交接班换岗工作，保证事件处理得以连续、顺畅进行。不得发生因交接模糊而造成事件处理受阻或中断的情况。

10、值班人员因其他特殊情况需换班或代班者，应先行请假并请其他人员代替并呈报运行处，代理人员应负值班期间一切责任。

11、加强安全责任，维护工作秩序，爱护公共财物。

为了进一步规范公司的差旅费管理，完善差旅费借款及报销审核手续，加强差旅费管理的制度化、规范化，特制订该规定。

一、适用范围：公司各部门。

二、职责与权限

1、公司各部门

1）对出差行为的真实性负责；

2）按规定报销出差费用。

2、公司财务部

1）审核单据是否符合规定；

2）审核报销标准是否符合相关规定；

3）若不符合公司规定的，财务部门有权拒绝审核、报销。

三、出差费用报销流程

1、出差申请

出差前提报出差申请，经批准后方可出差。若因时间关系无法提前提报出差申请，需经部门经理许可后办理出差事宜，并在出差归来后两个工作日内补填出差申请流程。

经批准的出差申请流程作为出差借款和差旅费报销的依据（出差人员持批准后的《出差审批单》至财务部门借款或报销）。无审批流程不可借款及报销。

2、费用报销

出差人员返回公司后五个工作日内，持《差旅费审核确认单》（附件1）报销。

若有出差借款，报销时需同时结清借款。借款未还清者不得再次借款。若出差返回的当月未还清借款，财务部门有权在月底从工资中给予扣除。

四、出差费用报销类别及标准

1、交通工具标准

出差乘坐交通工具标准如下表：

交通工具层 级	汽车	火车	轮船	飞机
核心高管人员	长/短途客车	火车软席，高铁/动车一等座	二等舱	经济舱
其他高管	长/短途客车	火车软席，高铁/动车二等座	二等舱	经济舱
中层及基层员工	长/短途客车	火车硬席，高铁/动车二等座	三等舱	/

出差人员出行应选择经济合理的行程路线，按规定标准乘坐交通工具。

员工出差，因路途较远、任务紧急需要乘坐飞机的，经董事长/总经理批准后，方可乘坐飞机并报销。

出差人员凭车、船、机票等交通出行票据，在标准范围内报销。

外地籍员工探亲休假乘坐交通工具按上述标准执行。

2、出差住宿标准

出差住宿费标准如下表：

人员级别	上限标准
高管（含核心高管）	180元/天
中层	150元/天
基层	100元/天（独自1人出差时，标准可上浮30%,实报实销，结余不支取）

出差人员按规定的标准凭票报销住宿费，若有结余，可支取结余金额的50%(填写附件4《住宿补助明细表》)。同公司领导出差发生的住宿费用按高标准执行的，不可支取结余金额的50%。

5.2.3凡由接待单位统一安排住宿的，不再报销住宿费。

出差人员到有接待宿舍的单位出差时，优先选择入住该单位宿舍。如遇特殊情况不在单位宿舍入住，需经部门经理批准后可选择外部接待场所入住，发生此类情况报销住宿费时，需填写《外部住宿明细表》（附件3）。

外部住宿费原则上应取得增值税专用发票。

会议或培训期间，因会议或培训单位统一安排住宿而超标准的，可凭会议或培训通知单，经分管领导批准后报销。

3、伙食补贴标准

伙食补贴是指给自行用餐出差人员的补助。伙食补贴标准如下表：

项目	标准
伙食补贴	60元/天 其中：早餐10元，中餐25元，晚餐25元

按在外实际天数报销伙食补贴。出发和返回时间以乘坐长途汽车、火车、轮船、飞机的时间为准，出发和返回时在正常上班时间内不享受当餐补助。

凡由接待单位统一安排用餐的，不享受伙食补贴。

出差时由于招待客户等发生的餐费，参照《业务招待费报销规定》，均不享受伙食补贴。

4、市内交通费标准

市内交通费是指出差人员出差期间发生的市内交通费用。交通费标准如下表：

项目	上限标准
市内交通费	16元/天

凡由接待单位安排接送的，不予报销交通费。

公司高层领导出差期间可乘坐出租车，并凭税控出租车票据实报实销，手撕票一律不予报销。除公司高层以外人员原则上不得乘坐出租车，一律乘坐公交车、地铁，凭公交车票、地铁票报销交通费，若遇特殊情况需要乘坐出租车的，经部门经理批准方可报销。出差人员填报“差旅费报销单”时，在备注栏清晰注明乘坐出租车的事由。

补充：随同公司领导出差办理同一类业务的工作人员，其发生的各项费用可按标准高的执行（有特别说明的除外）。

本办法由公司办公室负责解释并监督执行。自下发之日起生效。

后附：

附件：《差旅费审核确认单》

差 旅 费 审 核 确 认 单
部门：			年 月 日
出差人员姓名					出差地点
出差时间		年 月 日 时至 年 月 日 时
出差事由
借款金额		元			交回现金	元
票据项目				金额
交乘坐通工具	飞 机 票（附单据 张）				出差人员签字：
	火 车 票（附单据 张）
	轮 船 票（附单据 张）
	汽 车 票（附单据 张）
	出 租 车票（附单据 张）
	公车汽车票（附单据 张）
	三 轮 车票（附单据 张）
住宿费	住 宿 费（附单据 张）
伙食补助	伙食补助 天（附单据 张）
其他费用	其 他 费 用（附单据 张）
合计： 万 仟 佰 拾 元 角 分					￥

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